No es un billete de tren, son 79 vidas

Hoy pienso que soy un asiduo viajero de RENFE. Como tal, suelo sacar mis billetes a través de internet, y por necesidades del trabajo, suelo tener que cambiar a menudo el tren que ya había reservado.

El caso es que, supuestamente, dicho cambio lo debería poder hacer por internet. Sin embargo, uno accede vía web, da el número de localizador, el resto de datos y en el último momento, tras 10 minutos de proceso, te aparece una pestaña diciendo que es imposible realizar el cambio. Primer error, fallo o deficiencia de RENFE.

Como yo ya me sé la historia, siempre lo hago directamente por teléfono. Llamo y digo que quiero hacer un cambio de billete. El o la siempre amable comunicadora, me pide el número de localizador y aquí viene la segunda curiosidad. Dependiendo del día y de la persona que me atiende, algunos me hacen el cambio sin problema, mientras que otros me dicen que ese cambio sólo se puede hacer por internet, que es por donde hice la compra. Recuerdo que la primera vez discutí bastante, ya que la situación era algo contradictoria. Quedaba una hora para que saliese el tren que quería cambiar y, como aún estaba trabajando, se me antojaba imposible coger el tren, por lo que quería trocarlo por el que salía una hora y media después. Ante esta disyuntiva, el hombre al otro lado del teléfono me decía que él no podía hacer nada y que si internet no funcionaba (cosa que comprobó él mismo) tendría que ir a Atocha a hacer la gestión. Por mucho que le explicaba que mi problema precisamente era que no podía llegar a Atocha en menos de una hora y que por eso es por lo que quería cambiar el billete, el hombre no atendía a razones.

Al final, colgué el teléfono y volví a llamar. Se puso una simpática señorita y me hice de nuevas, comenzando por el principio como si tal cosa... pues esta chica me sacó el billete sin ningún problema.

A partir de entonces, cuando llamo, si alguno me pone alguna traba, no discuto, le doy las gracias y cuelgo, vuelvo a llamar y siempre me atiende otra persona que curiosamente no encuentra obstáculos a hacer el cambio de billete por vía telefónica.

Sin embargo, lo de este fin de semana ya ha rizado el rizo. Llamé el sábado para cambiar el billete y esta vez sí, a la primera me hicieron el cambio. Sin embargo, no pude imprimirlo porque estaba en la playa y no tenía impresora. No pasa nada, pensé, llego con tiempo a la estación y allí lo imprimo.

Claro, que en Jaén, pequeña ciudad con ínfima estación, no hay máquinas de "auto chek in" (lo que viene a ser un cajero para imprimir o expedir billetes), así que me pongo en la cola de la taquilla (tic tac tic tac). Cuando llega mi turno, le doy mi número de localizador y tras varios resoplidos y miradas furtivas me dice que no sabe qué pasa, pero que no puede sacar el billete y que como quedan sólo 10 minutos y hay gente esperando, que me monte en el tren y se lo explique al revisor, que no cree que ponga problemas.

Me monto en mi tren, pero como ya uno va conociendo al personal, llamo a RENFE y le explico la situación, me dicen que desde allí no pueden hacer nada, pero que me mandan un SMS confimando mi número de asiento, para que el revisor se quede tranquilo.

Llega el momento crítico, se acerca el revisor, con sus gafas inquisidoras en la punta de la nariz y me pide el billete. Le cuento los hechos, y al terminar mi historia, me mira y me dice, cual máquina expendedora de tabaco: "sin billete físico no hay nada que hacer, tendrás que pagar otro". Resoplo, me armo de paciencia y vuelvo a contarle la historia, esta vez más lentamente y con un vocabulario más asequible, instiendo en lo que me había dicho su compañera de la taquilla y su compañero del servicio telefónico.

Tras terminar de nuevo mi perorata, el hombre, de forma tranquila pero tajante, me contesta: "Aquí  RENFE ahora soy yo, y usted no tiene billete imprimido en papel que es el único que vale".

- "Pero vamos a ver, alma de cántaro, le estoy enseñando el billete antiguo, en el IPad le estoy enseñando que está anulado y el Iphone puede ver el nuevo localizador con el número de asiento y todo" Le digo resignado pero algo enfadado.

- "Pues yo no puedo hacer nada. Tiene que pagar el billete, luego cuando llegue a Atocha presenta una reclamación, mañana se pasa por allí otra vez y le reintegran el importe". Me dice el interventor sin alterarse lo más mínimo.

- "Mire, yo no voy a perder dos horas hoy, y cuatro mañana en Atocha, adelantar un dinero por un pago que ya he hecho anteriormente y sufrir las consecuencias de su negligencia, y digo su negligencia porque Usted me ha dicho que aquí Usted es RENFE, así que Usted es un negligente. Llame a Madrid si quiere, a Jaén o a la conchinchina, pero no pienso pagar otro billete ni levantarme de un asiento que además nadie va a reclamar en todo el viaje porque lo he pagado yo".

El hombre, con la misma calma se quedó pensativo, me murmuró algo así como "ahora vuelvo" y desapareció pasillo abajo... Allí estuve más de una hora, sin saber si aparecería con la policía, con dos matones o simplemente había desaparecido para siempre y todo había sido un sueño...". Y yo allí, impertérrito, recordando a Julia y los chicos de verano azul cantando, guitarra en mano, aquello de "no nos moverán", mientras se me cerraban los ojos al ritmo de balanceo del tren.

Finalmente sucumbí a la llamada de Morfeo, justo cuando siento una mano tocar mi hombro. Abro los ojos y allí está, mi amigo el interventor con un billete en la mano. "Al final lo he podido imprimir yo en la cabina".

Tras darle las gracias y despedirle con una sonrisa. Me asaltaron mil dudas: ¿Era la primera vez que el interventor imprimía un billete en el tren, o simplemente le suponía mucho trabajo? ¿Si no me llego a obcecar, habría pagado el billete y después me lo habría devuelto RENFE? ¿Es lógico que hoy día, te sigan requiriendo un papelito imprimido cuando puedes enseñarlo en la tablet o el móvil? ¿Es la primera vez que ocurre una cosa así en un tren?

SI os fijais, al final todas las gestiones en RENFE que he descrito se resumen en una idea: Depende de la voluntad de la persona que tienes enfrente.

RENFE tiene pues un problema, porque si cada gestión es solucionada o no de forma arbitraria por la mera capacidad o voluntad de la persona que te atiende, algo están haciendo mal.

Por suerte, lo mío es una tontería, hablamos de tiempo y de molestias insignificantes. Pero, si la propia versión de Adif respecto a la tragedia de Santiago es la buena y se trata de un error humano, eso sólo ratificaría mi teoría, y creo que es inconcenbible que un tren con 250 viajeros dependa de la capacidad o el buen hacer de una única persona. Si ello es así, que no crean que quedan exculpados, porque algo están haciendo mal. Y en este caso, no hablamos de un mísero billete de tren o de 4 horas en Atocha, hablamos de 79 vidas.