Iniciativa Vs Conformismo

Hoy pienso que será deformación profesional y también vocacional. Pero tiendo a fijarme siempre en la atención al público allí donde voy. Me refiero a las virtudes y las carencias de aquellos que prestan un trabajo tan bonito pero a la vez tan complicado.

El otro día fui a una reputada agencia de viajes, con nombre compuesto y letras verdes, y pregunté por algo en principio sencillo: un viaje a EuroDisney en verano, julio o agosto, da igual la fecha, para una familia: papá, mamá y sus 3 hijos pequeños.

Eran las 16:30 y nada más sentarme, una mujer, de unos 55 años pero que aparentaba algo más, me dice que acaban de abrir y que está muerta de sueño... mal empezamos, eso me puede dar la impresión de que es algo perezosa y no va a ser muy eficaz en su trabajo.

Mientras toma nota de las características del viaje que busco, abre la puerta una compañera con un café y se lo da. Ella deja de escribir, coge el café con las dos manos y me dice... "perdona, pero es que lo estoy esperando como agua en mayo, tan calentito me da la vida". Segundo error, es bueno tratar con confianza al cliente para que se sienta cómodo, pero tampoco parecer que está de visita en casa de su tía la soltera, porque eso le va a hacer perder credibilidad.

Finalmente y tras más de 3 pausas para atender lo que me parecieron eternas llamadas de teléfono (nuevo fallo, el cliente presencial debe sentirse importante y el hecho de atender una llamada puede dar la impresión de que allí estás de sobra, máxime cuando, en ese momento, hay dos trabajadores más en la oficina sin ningún cliente), me dice que me hará un presupuesto y que me llamará. De nuevo es la estrategia equivocada, en mi opinión, un cliente debe salir con un presupuesto bajo el brazo y una decisión casi tomada, ya que al salir de vacío, tras más de media hora perdida allí, lo habitual es que pregunte en otro sitio por si le dan mejores condiciones o encuentra algo mejor.

Mi tía la soltera (desde aquel memorable momento del café ya no puedo evitar verla así) me llama a los dos días (dos días para hacer un presupuesto de un viaje programado y que va en un paquete!!) y me dice que ya lo tiene y que me lo envía. Tras hacerlo así, le doy el ok y me dice que la confirmación de la habitación tardará un par de días más,  y que puedo hacer una reserva de 300€ para los vuelos, lo que hago de forma inmediata.

Unos días más tarde (fueron más de dos) la buena mujer me llama y me dice que desgraciadamente no hay habitaciones para 5 personas. Yo, algo incrédulo, le digo que no me puedo creer que, con 4 o 5 meses de antelación, no haya disponibilidad de habitaciones para familias con 3 hijos pequeños en un complejo preparado para eso precisamente, sobre todo teniendo en cuenta mi disponibilidad total de fechas. Le digo que cambie las fechas y busque, que no importa cuándo, que algo habrá entre el 25 de junio al 5 de septiembre.

La mujer resopla (nuevo patinazo, en aquel momento, me di cuenta que no era sólo incompetencia sino también desidia) y me dice que eso le llevaría un trabajo enorme y que está segura de que no habrá, ya que es muy difícil encontrar habitaciones para 5 personas, y me pregunta que si quiero otro tipo de viaje. Desatino tras desatino, ya que si tienes delante a un cliente que quería una cosa tan concreta y que es lo que llevaba en mente, ante la imposibilidad de dárselo, eres tú quien ha de proporcionarle una opción B y además convencerle de que es incluso mejor que la primera.

Al final  fui a la agencia a por mi dinero de la reserva y me tuvo sentado esperando más de media hora mientras atendía de nuevo al teléfono... De esta forma, terminó de perder, no ya un cliente para ese viaje, sino cliente de por vida, e incluso otros potenciales clientes, a los que aquel cliente insatisfecho hablará mal de ti descartándote para futuros viajes (y no digamos ya si tiene un blog...).

Como mi máxima es que preguntamos poco y la gestión de mi Tita la soltera no me convencía. Busqué por dos o tres sitios más y finalmente hallé, a través de mi hermano, un agente que trabaja para mayoristas, quien tras explicarle lo que quería se puso manos a la obra y esa misma tarde ya tenía su respuesta.

Efectivamente, tal y como decía la mujer del Corte Inglés (ups, se me ha escapado) no había habitaciones para 5, sin embargo, me ofrecía la posibilidad de reservar dos habitaciones contiguas por prácticamente el mismo precio. Ese tipo de habitaciones ya las he probado y desde luego merecen la pena, pero aún así, ya se encargó él de citar las múltiples ventajas de este tipo de habitaciones (vender la opción B, recordáis?).

No contento con eso, imagino que pensando en que quizás yo habría pedido presupuestos por otro lado, me ofrece un 5% de descuento y me dice que se lo confirme cuando quiera. Es decir, que salgo de allí con un presupuesto hecho, a falta de confirmar por mi, contento con la nueva opción, agradecido y confiando en él  y encima pensando que con el 5% no voy a encontrar nada mejor en ningún otro sitio.

Ni que decir tiene que esa tarde le reservé el viaje y que a los dos días me llamó para confirmar la reserva.

Y es que puedes dar muchos cursos de formación, puedes aprender muchas estrategias, pero al final, la iniciativa y el interés son las que triunfan sobre la desidia y el conformismo... tomen nota amigos.